现场查验

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刚走到办公大楼里,就听见叮铃铃、叮铃铃的响声,楼上清脆的电话铃声响起。不用核计,一定是我们客户服务部的电话了。别小看这一部电话的威力,那可是最直接的冲突缘起,它能如调令一般把我们指使到东南西北去。

我赶紧抬起手腕看了看表,早晨7:50分,还好没晚。这也成了我的习惯,我们规定是早晨8:00上班,每天的这个时候我都要按时到岗,多数时候会提前个十分钟,也就是7:50左右到达办公楼的大门口,主要是想预留出几分钟上到三楼,然后换上工作服、再烧开水倒一杯之后,差不多就得规规矩矩守在值班台等待用户电话了。

我来的时候通常要跟门卫师傅热情地打声招呼,想表现一下我是多么地热爱我的工作,一个称职的客户服务业务经理;再一个是想体现一下我是多么地善解人意,充分地想把岗位不分高低贵贱的思想落实到对待人的态度上,以回击上司有时候对我好像不那么热情的现象,尤其是我恰巧走在领导前面的时候,跟门卫师傅打招呼的声音会稍微高一点儿。

谁知道别人是怎么想的呢,反正我是感觉这样我自己会更舒服一些。因为我恰恰能在这个时候想起,领导好像也是看人下菜碟的,在我们几个人一起遇到某位时,往往此君会只跟其中一个人或几个人微笑着说话,而对于我好像不是一次两次地那么忽略不存在一样。

假如有那么几次我掐着点儿到达大楼门口、也就是气喘吁吁到达到楼门口的时候,我也会对着传达室里的师傅们摆摆手致意,让他们感觉到我的知性礼貌。不管他们是如何理解,只要我自己感觉体面到位就可以了,谁在意别人心里怎么想的呢,招呼一定要打的,准没错儿,这我也是从上级领导那里学来的。

 

领导来检查

有一次一位相当级别的领导来厂里视察,在厂里主要领导们的陪同下,参观了厂子车间里的主要生产工艺流程并给与赞许之外,临行时还特意感谢了门卫值班的师傅,谢谢他们及时周到的热情接待。

因为上级领导是明察暗访而来,门卫当值师傅不但接待得体,而且落落大方地先请来访者出示证件、介绍信,填写来访登记等履行完相关手续后,才把上级领导礼让到接待室,并且及时而准确地向接待室的人员交接了工作。

据说这也是多年来的工作经验所得,好像说起真有那么一次惊险的事情发生。也是一次上级的大领导来参观访问视察,当对方一说是上级来检查的时候,当时门卫值班的两个人就被对方的阵势吓得不知所措,两个人谁也不敢多问,就眼看着几个人蹭蹭地上了楼。他俩只在楼下小心翼翼地议论着,猜东猜西地打赌这伙人是多大干部看谁猜得准。

结果半小时后厂领导陪着,那几个人下来找他们算了账:你们是门卫是不?门卫的职责是什么?怎么外人来也不看证件、问问干什么的?墙上的工作守则是干什么用的?

其中一个年龄稍长的门卫忙实话实说:“我们一看见你们就害怕了,也不敢问太多,怕惹到你们给我们小鞋穿!”

那几个人见他们真是一脸惊恐的样子,也就没再深究,然后义正言辞地告诉他们:“以后不管谁来一律按照墙上的制度章程办!”

他俩连忙接着说:“谢谢领导!以后就按照您的话做!”再看他们自己厂子的领导一脸汗水,灰溜溜地跟在后面送行陪着小心。

他俩以为事情就这么过去了,还一起庆幸大领导通情达理没为难他们,刚宽心地稳当一下,一个小时后他们厂子领导估计是送完上级领导就转了回来,立刻对他们大发雷霆起来!也是跟大领导一个官腔:你们是门卫是不?门卫的职责是什么?怎么外人来也不看证件、问问干什么的?墙上的工作守则是干什么用的?你们还想不想干了?

这一询问可把他俩吓得不轻,那阵势比大领导还强势,感觉好像天真要塌下来一样,瞬间都没了底气,楼上都听得真而且真。

还好,年龄小一点的这次比较机灵,连忙说:“大领导示意不让我们通报,说是来暗访,通报的话就违规!”厂领导也不知真假,也没办法向上级核实只好作罢。

中午他俩从食堂打来饭菜,也没敢在食堂逗留,一起回到值班室边吃边唠,就没明白厂领导怎么对他们发那么大脾气呢?以前也是领导朋友那么蹭蹭上楼找人的,有时候下来还乐乐呵呵地跟门卫打招呼再见呢,也没见得哪个领导下来气势汹汹地质问门卫的,这次检查的来了不是更应该大大方方地放行吗?

后来想想估计是卫生不合格,因为正是全市创城时期,楼后边正对着主要干道,有一堆废料一直露天摆放,没有用苫布遮盖,环卫处也提醒过几次,但车间总是要有新的废料堆砌,不愿意掀来掀去地麻烦,所以总是看上去不那么美观。

最后他俩说:“管它呢,反正咱俩是摘除没危险就行了。”还彼此恭敬了一番,因为一人化解了一次危机,这也算是自保也算互帮抱团取暖了。

等工人们吃完午饭来门卫聊天,他俩才知道,厂子领导让上级领导给批评了,一是门卫对外来人员的询问制度不认真执行;二是二楼的接待人员看见陌生人不认真履行接待义务;三是厂子领导思想松散对外来人员懒得理会。还说下班之后利用工余时间要认真总结经验教训,以便日后立即改正。

果不其然那天到了下班时间,全体人员开会一致通过:健全门卫制度、完善二楼楼梯口接待室流程、领导多注意闲散流动人员。一楼门卫多盘查、二楼听声勤配合、领导听脚步忙迎接。因为想打电话根本来不及,要善于随机应变。

又顺便说明了一下,领导自我检讨,这次事件作为一个教训也是一个小插曲,没出大问题不再追责,是由于领导思想松懈管理不严造成的,今后再出现类似情况一律要责任到人,该考核的就要考核按章办理。

 

门卫也一线

打那以后,门卫值班的师傅们就久经考验一样,善于察言观色,什么样的人都能猜个八九不离十的,想要有投机取巧找理由进门的一律挡驾。尤其是遇到那些对产品不满意的客户,不但能晓之以情、动之以理地让其先消消气,还能维护着厂子里的利益。

说出来的劝人用语比业务员还真诚,有他们简单的大道理缓冲一下子,客户的怨气就消减了一些,不但深得客户的信任还得到了销售科工友的赞许。

尤其一次惊人的义举,把狂暴的客户制止在门卫、用仅砸坏了一个暖瓶的代价,门卫师傅采取不依不饶的策略向其索赔,客户才理屈词穷地没了脾气,把厂子领导都感动了,当月加发了他们奖金,还号召工友们向他们学习。

我就是要向这些门卫的师傅们打招呼的,难道不对吗?有时候真觉得他们也很可敬的,好像是工厂里的接待上访户一样,看似站在客户的角度去劝解矛盾,实际上是多为工厂里的利益分忧。而我们整个一个办公楼都是为总公司设置的客户服务部,也是被誉为与用户直接接触的冲突地带。

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无论是电话里的还是来访的都是一个目的,就是为争取自己利益的最大化而来的。犹如一个售后服务集散地,特意来表扬的也有,可也都是轻描淡写,好像是我们应该百分百满足优质服务一样,这也是我们一直追求的最终目标,其实我们也知道这是不可能的极限;但意见和投诉还是占了大多数的,这也是我们一直想消除的,这也是不可能的极限,我们只能是尽量改进工艺提高质量去降低投诉。

而我的工作就是接待那些电话意见或者说是电话投诉,需要用亲切柔和的声音接听电话,先耐心地倾听东南西北四面八方客户申诉的理由,然后记录完整,并且负责安抚客户的情绪,然后告诉客户答复结果的处理时间,再根据客户的要求及时反馈给相关部门处理。

等客户再次打来咨询电话,一定要反馈明确的处理结果,使得客户可以接受我们的服务不再使矛盾升级,这就需要一些工作技巧了,尤其是对于无法马上解决的问题,客服人员就该起到一个产品代言人的作用,让客户相信质量问题在所难免,处理问题会认真对待势在必行,首先就是不能把事情搞得很糟糕。

要想很好地解决这些流程上的问题,首先一点就是快速接听电话,公司要求我们是三秒应答,也就是电话铃声响起三下之内接起。这可能也是业内经过科学论证得来的结论,说是一个特别急躁的人打电话,最低只有三秒的耐性,超过三秒急躁情绪会加倍爆发,所以所有一些有经验的客服都要求接线员三秒接听,从第一关就能削减掉一些客户的怨气。三秒的概念就是第一声铃声我要手伸向电话,第二声铃声抓起电话,等到第三声的时候用户听不到铃声,在客户惊讶怎么这么快速有人接听的时候,我已经在问候他了:“您好!我是轧钢厂客户服务部!请问您是哪里,有什么需要帮助的吗?”

我说的这些都是在我到达值班室值班座椅前可以做到的,但是现在我是在一楼大门口就听到的铃声,要想三秒内接到电话显然是不可能的。尤其是周末的时间,大楼里一片寂静,这要是在平时,也许还有谁比我提前来早些,等着我一边上楼那边已经在记录客户诉求信息了,我听着也就不着急上楼了。现在没有人可以尽快抓起那电话,我只好不跟门卫打招呼了,一直噔噔噔地往楼上跑着一样,其实跟门卫挥挥手也费不了多少工夫,也就半秒不到,但是我还是觉得那也耽误我冲上楼上的时间和精力的。

事实证明心情很主要,心急就会忙中出错的,但是不跟门卫打招呼是不算出错的,只是我自己认为少了一道程序罢了。可是我还是听到了门卫师傅对我招呼了一声,好像我没时间回应一下,心里是回应了,就是没答应出来,因为一张嘴也耽误上楼时间一样,等我到了门口扑通一下坐在值班椅子上去抓电话的时候,电话又不响了。阳光正好晃在电话屏幕上也看不清来电显示,我赶紧脱下外套准备换工作服。

哪知道刚穿上工作服,还没来得及换上拖鞋,电话铃又响了起来,我顺手抓起电话,同时习惯地看了一下工作台上的时间表,早晨7:53分,离公司规定的正式工作时间还有7分钟,我的心也踏实了许多,语气也自信了许多并且自认为和气极了。

 

如此要求

“您好!我是轧钢厂客户服务部!您是·······”

“喂!喂喂,你是轧钢厂吗?”“是的,请问您是······”

“你们真有人值班,还没到8点,我刚打两遍电话就有人接了!”我一听对方是外地口音,就有些顾虑,而且对方语气显得很焦急,好像出现了什么大事一样。

也许这个电话不是刚才我在楼下听到的那一个也许是,我赶紧告诉对方:“我们8点开始上班,您在工作时间里打电话啥时候都有人接!”

这点看起来是啰嗦话,但是很有必要,这也是我多年的工作习惯,事事要首先看看责任划分是否与自己有关,也是吃过几次亏之后得出的经验教训。比如这次是一场冲突,对方完全可以说我没接他第一次电话,假如我不能确定自己是在工作时间提前到达工作现场的话,那么对方也许会死咬一下工作时间每人上岗的。

因为曾经就听领导说起类似情况,还有20年前一件奇葩的销售事件。说附近一位养殖户的一头猪要出栏了,当时电话线被我们厂里的大车给刮折了,电话坏了没办法打到屠宰场,电话局不能半夜及时去修理只能天亮再说,害得一头大肥猪没及时售出。当年交通不便利一年只来收一、二次,事后那位养殖户就骑辆自行车,坐在厂子门口等领导索赔讨说法,说是因为电话耽误的原因让其损失了上千元,这部门领导不见就找上级领导去。

当时负责业务接待的领导一看这事挺好笑,也不明白猪要定期出栏这一说,劝他再养一年过年再卖,哪知那养殖户一听就大吼起来,说:“这什么破领导,啥都不懂还干什么干,趁早黄了得了!”还喋喋不休地说:“猪只养一年当年猪肉最香最挣钱,再养一年赔钱不说还没人要!再说了今年的都检疫完了,明年再卖还得让检疫站重新检疫。”

喊叫声惊动了另外一个管后勤的领导前来凑热闹,开始他以为是普通用户因为产品质量原因来说理,细一听是关于猪的问题,马上就乐了,说:“你这猪要卖出去能卖多少钱?”

那养殖户一听觉得也许能得到赔偿,马上说:“这猪都240多斤了,我最少能卖一千多元钱!”其实他自己也知道,过两天也能再来收,就是他等着要出门着急。

那后勤领导一听马上拍板:“那么地,师傅,我们给你一千元,把你这猪买了。我们派人跟你回去。你帮着我们把这猪收拾好,猪头、猪爪都归你,你看咋样?”

那养殖户一听,还有这等好事?就是卖给收毛猪的也没这么痛快过,毛猪才四元钱一斤收购,还得足斤足两再加上被挑毛病啥也捞不着,这至少还能捞着头肉和猪爪!赶忙答应下来,事情就这么圆满解决了。

原来单位食堂也需要大量肉食,但很少能直接从养殖户手里买到黑毛年猪,超市里的不但价格贵而且都是白毛猪居多。至于猪头、猪爪的,单位食堂根本没法收拾,不如送个顺水人情,赚个好信誉,再者还有一个好办法,出台车帮着拉到屠宰场!

因此历届领导都把这个意外事件算作进厂培训的典型销售案例推广。第一,肯定养殖户为自己想了办法维权成功;第二学习了后勤那位食堂领导能换位思考问题,化解矛盾的同时还为自己职责范围内的需要谋了福利;此经验可借鉴不可复制。

况且难得的是,彼此双方还都有备用的第二套解决办法,权衡利弊,最不可能的解决方式居然被双方接受。结局远比一个闷声不主张权益不了了之的强多了,也比一个死活不关己激化矛盾使矛盾再度升级、越级投诉的好得多。

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尔后会又讲了一些,类似的被员工迎刃而解的疑难问题加以补充说明,诸如风靡世界的励志书要做加西亚之类的内容、以及成功营销卡耐基的故事等等。归根到底一句话:“我们的工作就是为用户服务的窗口,是在架起公司和用户的桥梁,是检验产品质量的冲突地带也是缓冲地带!所以啊,服务窗口的工作至关重要!”

也别管那么多了,我得先接听完这一个电话再说,我这样想着,就开始按照程序一手拿着电话一手拿起笔,在翻开工作日记的时候先要把脑袋歪着夹着话筒,先填写了日期2016年5月22日、工号、天气等常规信息,然后填写上时间7:53。因为有上一个电话铃声,我不得不准确纪录下这次的接听时间,以此证明我在工作期间内没有漏接电话就好,对于电话里的内容的五花八门,要尽量仔细纪录,这在于我们早就习以为常了。

可是这位客户说的话我有几句也没听懂,只好嗯嗯地记下了联系方式,按理我还是应该问明白这位客户申诉的理由的,可是太难懂的方言我实在是记不下来啥意思。等我们有熟悉南方语言的同事来了再进一步沟通就清楚了。

对于我们客户服务部来说,领导说我们就是社会窗口,也是客户和我们公司产品衔接的桥梁和纽带,有些产品上的小瑕疵经过我们的耐心解释工作,也许能得到客户的理解和继续支持,如果我们没有做好这方面的工作,很可能影响到企业的形象和销售大局,毕竟同类产品的厂家还有很多,争取一个新客户打开一家新市场很难,而得罪一个老客户那就约等于是关闭一个市场很容易,因此小心谨慎的态度说我们是屏住呼吸说话都一点为过,不知道哪一句就冒犯了客户一样,造成不可收拾的局面就不好了,再追究起来,好像客服没优质服务耽误产品质量一样严重。这也是领导们工作的方法,就是认为平时哪个环节都重要。

客户服务部既要为客户服好务,也是为产品质量的延伸发展保驾护航。我们每年都要处理好大约1700多件的质量信息,其中的抱怨、挑剔占了绝大多数,投诉也是占了相当比例。所以处理过程中的冲突和不愉快也是在所难免,我们必须把每件事情都做对、做好!面对保护公司利益和维护客户权益之间的两方面,我们都要恰当得体地把握好平衡的。

 

出差到现场

刚放下电话没多久,那个南方某知名家电企业传真的就到了,我是看见传真心里反倒有了底儿,因为传真上啥都写得明明白白,根本不用如电话里听得那么费劲。然后我先把传真复印一份粘贴在当天值班日记上做好记录,接着根据传真内容再简单叙述一下,把接到投诉的类似内容再补充到日志里,以便条理更清晰备份。

传真上客气地称:贵公司近期到货的270吨产品都存在严重质量缺陷,请贵公司必须赶紧派人务必在5月26日赶到我公司前来确认。否则的话,我方有权利将自行邀请第三方进行确认处理,届时贵公司不得再对处理方式和尺度提出任何质疑。

事发紧急,留给我们的时间很有限,往常我们制定出差计划都是预留在一周以上,这次忽然给我们这么短的时间准备,别说路途遥远时间仓促,就是开班子会研究也得等领导回来决定。还是服务部的孙部长精明,好像意识到了什么。忙不迭地给各个分管领导打电话,试图在说明什么,唯恐夜长梦多出现什么纰漏。

孙部长在售后服务部任职多年,知道面对一个个难题怎么化解,其中最特有的职业敏感就是主动出击,于是权衡再三,感觉应该马上请示立即出发,得提前3天到达客户现场。然后让我和另外一个年轻助理、前几年大学毕业招聘进来的小张回家准备准备一同前往。

为了赶时间,我们是在本地买的次日上午的飞机票,不但价格贵而且还是小型客机,飞机上午饭只提供2个小小的包子,一点也没有大的航空公司的超值服务好,主要是没有办法提供那种免费饮料。幸好我是坐在临近舷窗的座位,看看外边的云层也挺有趣,无趣的是,一路上根本没有机会拍照。孙部长一直绷着脸,好像是要去抢什么货担心去晚了抢不着一样。

等飞机飞行了快4个小时一落地,我是想着也许能先去吃饭,尝尝美食,但没直接说出来,小张却说先去吃一下虾饺,可是孙部长却说不是飞机上吃过了吗?没办法我们就只好闷不做声,跟着直奔那厂家总部的采购部。

等到了之后立刻找到了对方,“你们怎么这么快提前来了?”,来不及赶紧寒暄,采购负责人一脸错愕:“不是让你们26日来吗?,今天才23号啊!”

“咋地?,不欢迎啊?领导等着出差让我们尽快过来解决这事儿!”

“再说了,要是我们的产品质量真有问题的话,给你们的生产经营带来麻烦,我们也过意不去,必须第一时间尽快到达现场协助。”孙部长这时候才放下旅行箱,擦拭额头上的汗水。看着他好像还有些心里没底儿的样子,我们也是不知所措。

“简单哦,我跟你讲!你们这些货现在是分散在六个配套厂,就凭你们三个人根本跑不过来的!再说你们也太辛苦的!你们谁说话算只要在台帐上确认就好啦!”对方很为我们考虑,我也觉得是那么回事儿。就简单地认为,是否可以通融一下别那么较真了。

“我们需要到现场查去验缺陷问题的性质和数量,一是要为了对你们的理赔取得依据形成材料回馈回去,再就是为了针对质量问题,制定今后的纠正与预防措施,保证后期加以改进不再出现类似问题。辛苦点不算什么,这都是我们应该做的。我们要逐一现场察看看,汲取教训提高质量。还是麻烦您帮助引导一下,倒是要辛苦你们啦!”

当时正值南国盛夏,酷暑焦灼大气升腾难耐。气温高达40多度,相对潮湿度足够达到75%以上,湿热的气浪压得人几乎窒息如浴蒸笼。我们适应的潮湿度一般在55%以下,我们的衣裤全都黏在了身上,可想而知那种难熬的滋味了。

一个外协工厂负责人不停地地埋怨道:“你们的产品就是有大问题,5600多个机件简直都成了废品,先贴上的绝热材料也都跟着报废了,你们得要赔偿我们24万元的损失。”

“东西堆在哪了?我们赶紧去看看。”孙部长打开了相机,这些都是必备的设备。

“那仓库好远,你们还要去吗?”负责人一脸难色,他实在也不愿意这么热的天。

“两千多公里我们都飞过来了,还差这么一点点?!”孙部长都想叫出租车了。

对方只好派车马上陪同,到了仓库堆放料堆的地方,我首先拿出来出库料复印表,翻找型号对照以便核对。通常多是他报上型号,我做相关标记。看到孙部长爬上了那堆轧钢堆上面,我对着他大喊一串代码,那是我们公司出厂给各家企业专供的货物串行码。

孙部长爬上货料堆,这时他才发现实物的规格全不是我们公司生产的产品规格,不禁皱起了眉头,说:“这不是我们公司的产品,我们公司根本没有那样的生产设备!”

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于是一脸轻松地冲下喊道:“你是想我们照单全收啊!”说完,豆大的汗珠又滚落下来。

采购负责人和工厂负责人耳语了一番,仰面呼喊:“赶紧下来吧,回去咱们再研究。”

 

关键的时刻

我们一行人又一起来到一座材料仓库里,一位保管员手指一排落满灰尘的钢卷说:“那是你们的钢卷吧,质量有很大问题,不能使用。”

“什么质量问题呢?”孙部长这回倒没那么紧张了,恢复了以往的精神。

“领导没说,就是说需要降级!”保管员胸有成竹地说。

孙部长这回看了看钢卷,那是一种国际上通用型号的型材,咋一看上去根本看不出来是哪家产品。只能用面巾纸擦拭一下钢卷标签部位,一个“* STEEL”字样映入眼帘。随即,孙部长乐了,掏出自己的名片,指着上面的LOGO,对对方说:“同志,只有这个标识的才是我们公司的品牌,你又搞错了哦!”

这一回大家都笑了,我们是轻松的笑,他们是友好的笑!此时已经是下午三点多了,对方诚意地邀请我们去吃午茶,孙部长这次很客气,说:“我们一起把那几个料场都看完,再一起回宾馆吃晚茶吧,要不说不定还有什么质量缺欠,你们请我们也不甘心哪!”

一个下午下来直至傍晚,我们一起又跑遍了涉及客户反映问题的另外三个配套厂和外协单位,经过仔细勘察和认真分析,确认了客观存在的瑕疵问题,排除了原则上的质量问题。同时,还主动自检发现了客户关注之外的实物质量问题。

排除了最至关重要的质量问题,这也是这次提早来的最大收获,这时候我们才明白孙部长的临时决定主动出击有多么地关键了,可以说出色地完成了预期任务。但接下来就是要面对存在瑕疵问题处理了,这也是这次来派生出来的新问题,处理好了小事一桩,处理不好麻烦事一件,虽然不会前功尽弃但也不是尽善尽美。

所以就如何同对方的采购负责人摊牌、怎样拟订谈判筹码方案,孙部长还是又陷入沉思眉头紧锁起来。既要坚持原则维护好公司形象和利益,又要晓之以情、动之以理,把看出来的瑕疵轻描淡写地淡化掉,孙部长凭借多年的营销经验打定了主意。

等一同来到了客户总部大楼会议室,双方厂里负责人都到齐了。

孙部长翻开了记录本,表情平静,听完对方的开场白之后,不等对方提问,马上先发制人语气舒缓地说:“谢谢贵厂领导全程陪同,为我们的服务工作提供帮助。我们现场查了一下,虽然没有发现您提到的严重质量问题,但考虑到彼此的诚意,我们还是主动帮助贵厂一下,在降低损失方面给予补贴一下。我们可以主动确认一些卷料能在给予降级处理范围。就找个个别钢卷上存在工艺痕迹残留这个理由吧!”  

那位负责人表情激动地说:“啊,这个我们还真没看出来,你们公司这么讲诚信啊!”

孙部长紧盯着负责人说:“你们提报给我们的那一大串异议,虽然都不是我们的产品,但考虑到情况复杂,你们跟第三方维权难免要有所损失,我们也就是友情帮扶一下你们。”

负责人出去请示了一下又回到会议室说:“孙部长,对你们公司的产品的那些异议都排除了,产品瑕疵的问题就按你们确定的方案办签字吧。”

会后送出门来,双方负责人握手话别。然后都说:咱们都是各为其主,利益纷争在所难免,个人私交不影响,今后啥时候都是南北哥们般相处,当日失礼之处请多担待海涵!我们也婉拒了对方的再次晚茶邀请,因为对方还有下一步同样挠头的事情等着他们去处理。

 

如同市内开会

回到宾馆的住处,孙部长想在房间捋一捋事情的经过,也为了谈话方便一下,就说咱也别出去吃饭了,就在房间里叫餐吧。我们也没办法表示不同意,就感觉在哪吃是不一样的,毕竟工作为主完了,圆满成功了就该庆祝一下。

可孙部长可不那么认为,他脱下了皮鞋换上了拖鞋,然后才长出了一口气!说:“几天心脏一直不舒服,才缓解了一下。一个是热的原因,一个是开始心里没底。等签完字才松了一口气!”这就是令人敬重的孙部长,有他在就能胜券在握!

我们问他:“我们的产品质量不是没什么问题吗?就那点瑕疵也都自降等级算是早期赔付了的。”孙部长说了句:“你们也不多了解一下,这个厂子是知名家电企业,我们供应的产品是需要做家电面板的,有楞有壳的有瘢痕的前期处理不好,到用户家早晚会发现瑕疵的,那样追责起来就不是降级这么简单了!”听到这里,我们也是吃惊不小!

孙部长接着对我说:“幸亏你功课做得到位,报出的数据精准我心里有数,我在现场就大致算了,给出对方的降级理赔也在我们接受的合理范围!最主要的是解除了后顾之忧!”   

我说:“我知道我们公司产品派往各个地区的产品序列号,因为客服要把相应的产品质量反馈问题,及时准确地提供给我们公司各个作业区的。”

孙部长说:“那就是呗!要不让你跟着来干啥!”又看了一眼小张说:“还有小张的辨识能力也很强,要不我们就要吃大亏了。”我也看了一眼小张。

小张激动地说了句:“现场报告里原来把疵点问题说成是质量问题了。”我立刻对他也肃然起敬了一些。怪不得人家是部长助理,真是名符其实啊。

我对小张也是不太多了解,因为不在一个工作室。这时小张电话响了,他说了句:“是厂子里门卫!”又听他说:“哥,这边儿事儿办完了。记得水盆里一定要保证添上水,没有水那狗就叼着盆子到处跑。”我问:“谁是你哥?”

孙部长说:“门卫的呀,今天他哥值班!”小张一脸诧异地说:“你不知道啊,岁数大一点的那个,是我大爷家的,我亲哥!他退伍之后我大爷让他来考这的!”

我更糊涂了就问:“你大爷是谁?”我以为他会回答哪个领导之类的,可他说:“我大爷以前是给咱厂子食堂送菜的。”

孙部长接着说:“就是卖咱食堂猪的那个大爷,后来一直给送菜。”

我说:“太巧了,敢情你哥俩都在咱厂子,当初你大爷是不是来碰瓷的啊!”

孙部长说:“这算啥,咱厂子还有夫妻俩、叔侄俩的、还有父子俩的再加上儿媳妇三口的!现在这种裙带关系对工厂生产经营更有帮助!”

“开大车刮折他家电话线的就是门卫那小伙他爸,他爸现在还在总库那边开大挂呢!”

我说:“这也太逗了,等明个回去我得问问你哥,那狗谁家的?”

小张笑着说:“别问了,还问啥问,那狗是咱家的,所以我知道它有叼盆子的毛病!晚上看家可顶事儿了!”

哎,真是一家爱厂子的人!

接着孙部长就说:“咱这事儿办完了,一会儿得买回去的票了,哪也不能溜达去了,单位也不让溜达别的地方。”

我说:“那也有点太可惜了,这么远来一趟,明早就得回去。”

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孙部长说:“那没办法!前一任部长就是因为出差溜达周边景点儿,回现场干活去了!”

我们第二天就赶紧返回,到家次日一直上班到现在,还晒得黑了一层。

也行啊,这南方我也去了一趟了,有机会自己愿意去再去好好溜达溜达吧。现在跟着单位是没有啥旅游福利了,出差也是跟在市内去开会的感觉。

 


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客服部对一个企业的生存发展和盈亏能起多大作用?小说从一个客服人员工作日早晨的电话铃声开始,讲述了一个轧钢厂从保安值班人员到客服人员、以及责任人平时迎检和处理售后电话的工作点滴,并通过主人公去异地出差现场查验的案例,进一步陈述了客服中的主动性和时间性,能够削弱和化解矛盾,圆满处理产品售后质量问题的道理。

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