现场查验

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刚走到办公大楼里，就听见叮铃铃、叮铃铃的响声，楼上清脆的电话铃声响起。不用核计，一定是我们客户服务部的电话了。别小看这一部电话的威力，那可是最直接的冲突缘起，它能如调令一般把我们指使到东南西北去。

我赶紧抬起手腕看了看表，早晨7:50分，还好没晚。这也成了我的习惯，我们规定是早晨8:00上班，每天的这个时候我都要按时到岗，多数时候会提前个十分钟，也就是7:50左右到达办公楼的大门口，主要是想预留出几分钟上到三楼，然后换上工作服、再烧开水倒一杯之后，差不多就得规规矩矩守在值班台等待用户电话了。

我来的时候通常要跟门卫师傅热情地打声招呼，想表现一下我是多么地热爱我的工作，一个称职的客户服务业务经理；再一个是想体现一下我是多么地善解人意，充分地想把岗位不分高低贵贱的思想落实到对待人的态度上，以回击上司有时候对我好像不那么热情的现象，尤其是我恰巧走在领导前面的时候，跟门卫师傅打招呼的声音会稍微高一点儿。

谁知道别人是怎么想的呢，反正我是感觉这样我自己会更舒服一些。因为我恰恰能在这个时候想起，领导好像也是看人下菜碟的，在我们几个人一起遇到某位时，往往此君会只跟其中一个人或几个人微笑着说话，而对于我好像不是一次两次地那么忽略不存在一样。

假如有那么几次我掐着点儿到达大楼门口、也就是气喘吁吁到达到楼门口的时候，我也会对着传达室里的师傅们摆摆手致意，让他们感觉到我的知性礼貌。不管他们是如何理解，只要我自己感觉体面到位就可以了，谁在意别人心里怎么想的呢，招呼一定要打的，准没错儿，这我也是从上级领导那里学来的。

领导来检查

有一次一位相当级别的领导来厂里视察，在厂里主要领导们的陪同下，参观了厂子车间里的主要生产工艺流程并给与赞许之外，临行时还特意感谢了门卫值班的师傅，谢谢他们及时周到的热情接待。

因为上级领导是明察暗访而来，门卫当值师傅不但接待得体，而且落落大方地先请来访者出示证件、介绍信，填写来访登记等履行完相关手续后，才把上级领导礼让到接待室，并且及时而准确地向接待室的人员交接了工作。

据说这也是多年来的工作经验所得，好像说起真有那么一次惊险的事情发生。也是一次上级的大领导来参观访问视察，当对方一说是上级来检查的时候，当时门卫值班的两个人就被对方的阵势吓得不知所措，两个人谁也不敢多问，就眼看着几个人蹭蹭地上了楼。他俩只在楼下小心翼翼地议论着，猜东猜西地打赌这伙人是多大干部看谁猜得准。

结果半小时后厂领导陪着，那几个人下来找他们算了账：你们是门卫是不？门卫的职责是什么？怎么外人来也不看证件、问问干什么的？墙上的工作守则是干什么用的？

其中一个年龄稍长的门卫忙实话实说：“我们一看见你们就害怕了，也不敢问太多，怕惹到你们给我们小鞋穿！”

那几个人见他们真是一脸惊恐的样子，也就没再深究，然后义正言辞地告诉他们：“以后不管谁来一律按照墙上的制度章程办!”

他俩连忙接着说：“谢谢领导！以后就按照您的话做！”再看他们自己厂子的领导一脸汗水，灰溜溜地跟在后面送行陪着小心。

他俩以为事情就这么过去了，还一起庆幸大领导通情达理没为难他们，刚宽心地稳当一下，一个小时后他们厂子领导估计是送完上级领导就转了回来，立刻对他们大发雷霆起来！也是跟大领导一个官腔：你们是门卫是不？门卫的职责是什么？怎么外人来也不看证件、问问干什么的？墙上的工作守则是干什么用的？你们还想不想干了？

这一询问可把他俩吓得不轻，那阵势比大领导还强势，感觉好像天真要塌下来一样，瞬间都没了底气，楼上都听得真而且真。

还好，年龄小一点的这次比较机灵，连忙说：“大领导示意不让我们通报，说是来暗访，通报的话就违规！”厂领导也不知真假，也没办法向上级核实只好作罢。

中午他俩从食堂打来饭菜，也没敢在食堂逗留，一起回到值班室边吃边唠，就没明白厂领导怎么对他们发那么大脾气呢？以前也是领导朋友那么蹭蹭上楼找人的，有时候下来还乐乐呵呵地跟门卫打招呼再见呢，也没见得哪个领导下来气势汹汹地质问门卫的，这次检查的来了不是更应该大大方方地放行吗？

后来想想估计是卫生不合格，因为正是全市创城时期，楼后边正对着主要干道，有一堆废料一直露天摆放，没有用苫布遮盖，环卫处也提醒过几次，但车间总是要有新的废料堆砌，不愿意掀来掀去地麻烦，所以总是看上去不那么美观。

最后他俩说：“管它呢，反正咱俩是摘除没危险就行了。”还彼此恭敬了一番，因为一人化解了一次危机，这也算是自保也算互帮抱团取暖了。

等工人们吃完午饭来门卫聊天，他俩才知道，厂子领导让上级领导给批评了，一是门卫对外来人员的询问制度不认真执行；二是二楼的接待人员看见陌生人不认真履行接待义务；三是厂子领导思想松散对外来人员懒得理会。还说下班之后利用工余时间要认真总结经验教训，以便日后立即改正。

果不其然那天到了下班时间，全体人员开会一致通过：健全门卫制度、完善二楼楼梯口接待室流程、领导多注意闲散流动人员。一楼门卫多盘查、二楼听声勤配合、领导听脚步忙迎接。因为想打电话根本来不及，要善于随机应变。

又顺便说明了一下，领导自我检讨，这次事件作为一个教训也是一个小插曲，没出大问题不再追责，是由于领导思想松懈管理不严造成的，今后再出现类似情况一律要责任到人，该考核的就要考核按章办理。

门卫也一线

打那以后，门卫值班的师傅们就久经考验一样，善于察言观色，什么样的人都能猜个八九不离十的，想要有投机取巧找理由进门的一律挡驾。尤其是遇到那些对产品不满意的客户，不但能晓之以情、动之以理地让其先消消气，还能维护着厂子里的利益。

说出来的劝人用语比业务员还真诚，有他们简单的大道理缓冲一下子，客户的怨气就消减了一些，不但深得客户的信任还得到了销售科工友的赞许。

尤其一次惊人的义举，把狂暴的客户制止在门卫、用仅砸坏了一个暖瓶的代价，门卫师傅采取不依不饶的策略向其索赔，客户才理屈词穷地没了脾气，把厂子领导都感动了，当月加发了他们奖金，还号召工友们向他们学习。

我就是要向这些门卫的师傅们打招呼的，难道不对吗？有时候真觉得他们也很可敬的，好像是工厂里的接待上访户一样，看似站在客户的角度去劝解矛盾，实际上是多为工厂里的利益分忧。而我们整个一个办公楼都是为总公司设置的客户服务部，也是被誉为与用户直接接触的冲突地带。

无论是电话里的还是来访的都是一个目的，就是为争取自己利益的最大化而来的。犹如一个售后服务集散地，特意来表扬的也有，可也都是轻描淡写，好像是我们应该百分百满足优质服务一样，这也是我们一直追求的最终目标，其实我们也知道这是不可能的极限；但意见和投诉还是占了大多数的，这也是我们一直想消除的，这也是不可能的极限，我们只能是尽量改进工艺提高质量去降低投诉。

而我的工作就是接待那些电话意见或者说是电话投诉，需要用亲切柔和的声音接听电话，先耐心地倾听东南西北四面八方客户申诉的理由，然后记录完整，并且负责安抚客户的情绪，然后告诉客户答复结果的处理时间，再根据客户的要求及时反馈给相关部门处理。

等客户再次打来咨询电话，一定要反馈明确的处理结果，使得客户可以接受我们的服务不再使矛盾升级，这就需要一些工作技巧了，尤其是对于无法马上解决的问题，客服人员就该起到一个产品代言人的作用，让客户相信质量问题在所难免，处理问题会认真对待势在必行，首先就是不能把事情搞得很糟糕。

要想很好地解决这些流程上的问题，首先一点就是快速接听电话，公司要求我们是三秒应答，也就是电话铃声响起三下之内接起。这可能也是业内经过科学论证得来的结论，说是一个特别急躁的人打电话，最低只有三秒的耐性，超过三秒急躁情绪会加倍爆发，所以所有一些有经验的客服都要求接线员三秒接听，从第一关就能削减掉一些客户的怨气。三秒的概念就是第一声铃声我要手伸向电话，第二声铃声抓起电话，等到第三声的时候用户听不到铃声，在客户惊讶怎么这么快速有人接听的时候，我已经在问候他了：“您好！我是轧钢厂客户服务部！请问您是哪里，有什么需要帮助的吗？”

我说的这些都是在我到达值班室值班座椅前可以做到的，但是现在我是在一楼大门口就听到的铃声，要想三秒内接到电话显然是不可能的。尤其是周末的时间，大楼里一片寂静，这要是在平时，也许还有谁比我提前来早些，等着我一边上楼那边已经在记录客户诉求信息了，我听着也就不着急上楼了。现在没有人可以尽快抓起那电话，我只好不跟门卫打招呼了，一直噔噔噔地往楼上跑着一样，其实跟门卫挥挥手也费不了多少工夫，也就半秒不到，但是我还是觉得那也耽误我冲上楼上的时间和精力的。

事实证明心情很主要，心急就会忙中出错的，但是不跟门卫打招呼是不算出错的，只是我自己认为少了一道程序罢了。可是我还是听到了门卫师傅对我招呼了一声，好像我没时间回应一下，心里是回应了，就是没答应出来，因为一张嘴也耽误上楼时间一样，等我到了门口扑通一下坐在值班椅子上去抓电话的时候，电话又不响了。阳光正好晃在电话屏幕上也看不清来电显示，我赶紧脱下外套准备换工作服。

哪知道刚穿上工作服，还没来得及换上拖鞋，电话铃又响了起来，我顺手抓起电话，同时习惯地看了一下工作台上的时间表，早晨7:53分，离公司规定的正式工作时间还有7分钟，我的心也踏实了许多，语气也自信了许多并且自认为和气极了。

如此要求

“您好！我是轧钢厂客户服务部！您是·······”

“喂！喂喂，你是轧钢厂吗？”“是的，请问您是······”

“你们真有人值班，还没到8点，我刚打两遍电话就有人接了！”我一听对方是外地口音，就有些顾虑，而且对方语气显得很焦急，好像出现了什么大事一样。

也许这个电话不是刚才我在楼下听到的那一个也许是，我赶紧告诉对方：“我们8点开始上班，您在工作时间里打电话啥时候都有人接!”

这点看起来是啰嗦话，但是很有必要，这也是我多年的工作习惯，事事要首先看看责任划分是否与自己有关，也是吃过几次亏之后得出的经验教训。比如这次是一场冲突，对方完全可以说我没接他第一次电话，假如我不能确定自己是在工作时间提前到达工作现场的话，那么对方也许会死咬一下工作时间每人上岗的。

因为曾经就听领导说起类似情况，还有20年前一件奇葩的销售事件。说附近一位养殖户的一头猪要出栏了，当时电话线被我们厂里的大车给刮折了，电话坏了没办法打到屠宰场，电话局不能半夜及时去修理只能天亮再说，害得一头大肥猪没及时售出。当年交通不便利一年只来收一、二次，事后那位养殖户就骑辆自行车，坐在厂子门口等领导索赔讨说法，说是因为电话耽误的原因让其损失了上千元，这部门领导不见就找上级领导去。

当时负责业务接待的领导一看这事挺好笑，也不明白猪要定期出栏这一说，劝他再养一年过年再卖，哪知那养殖户一听就大吼起来，说：“这什么破领导，啥都不懂还干什么干，趁早黄了得了！”还喋喋不休地说：“猪只养一年当年猪肉最香最挣钱，再养一年赔钱不说还没人要！再说了今年的都检疫完了，明年再卖还得让检疫站重新检疫。”

喊叫声惊动了另外一个管后勤的领导前来凑热闹，开始他以为是普通用户因为产品质量原因来说理，细一听是关于猪的问题，马上就乐了，说：“你这猪要卖出去能卖多少钱？”

那养殖户一听觉得也许能得到赔偿，马上说：“这猪都240多斤了，我最少能卖一千多元钱！”其实他自己也知道，过两天也能再来收，就是他等着要出门着急。

那后勤领导一听马上拍板：“那么地，师傅，我们给你一千元，把你这猪买了。我们派人跟你回去。你帮着我们把这猪收拾好，猪头、猪爪都归你，你看咋样？”

那养殖户一听，还有这等好事？就是卖给收毛猪的也没这么痛快过，毛猪才四元钱一斤收购，还得足斤足两再加上被挑毛病啥也捞不着，这至少还能捞着头肉和猪爪！赶忙答应下来，事情就这么圆满解决了。

原来单位食堂也需要大量肉食，但很少能直接从养殖户手里买到黑毛年猪，超市里的不但价格贵而且都是白毛猪居多。至于猪头、猪爪的，单位食堂根本没法收拾，不如送个顺水人情，赚个好信誉，再者还有一个好办法，出台车帮着拉到屠宰场！

因此历届领导都把这个意外事件算作进厂培训的典型销售案例推广。第一，肯定养殖户为自己想了办法维权成功；第二学习了后勤那位食堂领导能换位思考问题，化解矛盾的同时还为自己职责范围内的需要谋了福利；此经验可借鉴不可复制。

况且难得的是，彼此双方还都有备用的第二套解决办法，权衡利弊，最不可能的解决方式居然被双方接受。结局远比一个闷声不主张权益不了了之的强多了，也比一个死活不关己激化矛盾使矛盾再度升级、越级投诉的好得多。

尔后会又讲了一些，类似的被员工迎刃而解的疑难问题加以补充说明，诸如风靡世界的励志书要做加西亚之类的内容、以及成功营销卡耐基的故事等等。归根到底一句话：“我们的工作就是为用户服务的窗口，是在架起公司和用户的桥梁，是检验产品质量的冲突地带也是缓冲地带！所以啊，服务窗口的工作至关重要！”

也别管那么多了，我得先接听完这一个电话再说，我这样想着，就开始按照程序一手拿着电话一手拿起笔，在翻开工作日记的时候先要把脑袋歪着夹着话筒，先填写了日期2016年5月22日、工号、天气等常规信息，然后填写上时间7:53。因为有上一个电话铃声，我不得不准确纪录下这次的接听时间，以此证明我在工作期间内没有漏接电话就好，对于电话里的内容的五花八门，要尽量仔细纪录，这在于我们早就习以为常了。

可是这位客户说的话我有几句也没听懂，只好嗯嗯地记下了联系方式，按理我还是应该问明白这位客户申诉的理由的，可是太难懂的方言我实在是记不下来啥意思。等我们有熟悉南方语言的同事来了再进一步沟通就清楚了。

对于我们客户服务部来说，领导说我们就是社会窗口，也是客户和我们公司产品衔接的桥梁和纽带，有些产品上的小瑕疵经过我们的耐心解释工作，也许能得到客户的理解和继续支持，如果我们没有做好这方面的工作，很可能影响到企业的形象和销售大局，毕竟同类产品的厂家还有很多，争取一个新客户打开一家新市场很难，而得罪一个老客户那就约等于是关闭一个市场很容易，因此小心谨慎的态度说我们是屏住呼吸说话都一点为过，不知道哪一句就冒犯了客户一样，造成不可收拾的局面就不好了，再追究起来，好像客服没优质服务耽误产品质量一样严重。这也是领导们工作的方法，就是认为平时哪个环节都重要。

客户服务部既要为客户服好务，也是为产品质量的延伸发展保驾护航。我们每年都要处理好大约1700多件的质量信息，其中的抱怨、挑剔占了绝大多数，投诉也是占了相当比例。所以处理过程中的冲突和不愉快也是在所难免，我们必须把每件事情都做对、做好！面对保护公司利益和维护客户权益之间的两方面，我们都要恰当得体地把握好平衡的。

出差到现场

刚放下电话没多久，那个南方某知名家电企业传真的就到了，我是看见传真心里反倒有了底儿，因为传真上啥都写得明明白白，根本不用如电话里听得那么费劲。然后我先把传真复印一份粘贴在当天值班日记上做好记录，接着根据传真内容再简单叙述一下，把接到投诉的类似内容再补充到日志里，以便条理更清晰备份。

传真上客气地称：贵公司近期到货的270吨产品都存在严重质量缺陷，请贵公司必须赶紧派人务必在5月26日赶到我公司前来确认。否则的话，我方有权利将自行邀请第三方进行确认处理，届时贵公司不得再对处理方式和尺度提出任何质疑。

事发紧急，留给我们的时间很有限，往常我们制定出差计划都是预留在一周以上，这次忽然给我们这么短的时间准备，别说路途遥远时间仓促，就是开班子会研究也得等领导回来决定。还是服务部的孙部长精明，好像意识到了什么。忙不迭地给各个分管领导打电话，试图在说明什么，唯恐夜长梦多出现什么纰漏。

孙部长在售后服务部任职多年，知道面对一个个难题怎么化解，其中最特有的职业敏感就是主动出击，于是权衡再三，感觉应该马上请示立即出发，得提前3天到达客户现场。然后让我和另外一个年轻助理、前几年大学毕业招聘进来的小张回家准备准备一同前往。

为了赶时间，我们是在本地买的次日上午的飞机票，不但价格贵而且还是小型客机，飞机上午饭只提供2个小小的包子，一点也没有大的航空公司的超值服务好，主要是没有办法提供那种免费饮料。幸好我是坐在临近舷窗的座位，看看外边的云层也挺有趣，无趣的是，一路上根本没有机会拍照。孙部长一直绷着脸，好像是要去抢什么货担心去晚了抢不着一样。

等飞机飞行了快4个小时一落地，我是想着也许能先去吃饭，尝尝美食，但没直接说出来，小张却说先去吃一下虾饺，可是孙部长却说不是飞机上吃过了吗？没办法我们就只好闷不做声，跟着直奔那厂家总部的采购部。

等到了之后立刻找到了对方，“你们怎么这么快提前来了？”，来不及赶紧寒暄，采购负责人一脸错愕：“不是让你们26日来吗？，今天才23号啊！”

“咋地？，不欢迎啊？领导等着出差让我们尽快过来解决这事儿！”

“再说了，要是我们的产品质量真有问题的话，给你们的生产经营带来麻烦，我们也过意不去，必须第一时间尽快到达现场协助。”孙部长这时候才放下旅行箱，擦拭额头上的汗水。看着他好像还有些心里没底儿的样子，我们也是不知所措。

“简单哦，我跟你讲！你们这些货现在是分散在六个配套厂，就凭你们三个人根本跑不过来的！再说你们也太辛苦的！你们谁说话算只要在台帐上确认就好啦！”对方很为我们考虑，我也觉得是那么回事儿。就简单地认为，是否可以通融一下别那么较真了。

“我们需要到现场查去验缺陷问题的性质和数量，一是要为了对你们的理赔取得依据形成材料回馈回去，再就是为了针对质量问题，制定今后的纠正与预防措施，保证后期加以改进不再出现类似问题。辛苦点不算什么，这都是我们应该做的。我们要逐一现场察看看，汲取教训提高质量。还是麻烦您帮助引导一下，倒是要辛苦你们啦！”

当时正值南国盛夏，酷暑焦灼大气升腾难耐。气温高达40多度，相对潮湿度足够达到75%以上，湿热的气浪压得人几乎窒息如浴蒸笼。我们适应的潮湿度一般在55%以下，我们的衣裤全都黏在了身上，可想而知那种难熬的滋味了。

一个外协工厂负责人不停地地埋怨道：“你们的产品就是有大问题，5600多个机件简直都成了废品，先贴上的绝热材料也都跟着报废了，你们得要赔偿我们24万元的损失。”

“东西堆在哪了？我们赶紧去看看。”孙部长打开了相机，这些都是必备的设备。

“那仓库好远，你们还要去吗？”负责人一脸难色，他实在也不愿意这么热的天。

“两千多公里我们都飞过来了，还差这么一点点？！”孙部长都想叫出租车了。

对方只好派车马上陪同，到了仓库堆放料堆的地方，我首先拿出来出库料复印表，翻找型号对照以便核对。通常多是他报上型号，我做相关标记。看到孙部长爬上了那堆轧钢堆上面，我对着他大喊一串代码，那是我们公司出厂给各家企业专供的货物串行码。

孙部长爬上货料堆，这时他才发现实物的规格全不是我们公司生产的产品规格，不禁皱起了眉头，说：“这不是我们公司的产品，我们公司根本没有那样的生产设备！”

于是一脸轻松地冲下喊道：“你是想我们照单全收啊！”说完，豆大的汗珠又滚落下来。

采购负责人和工厂负责人耳语了一番，仰面呼喊：“赶紧下来吧，回去咱们再研究。”

关键的时刻

我们一行人又一起来到一座材料仓库里，一位保管员手指一排落满灰尘的钢卷说：“那是你们的钢卷吧，质量有很大问题，不能使用。”

“什么质量问题呢？”孙部长这回倒没那么紧张了，恢复了以往的精神。

“领导没说，就是说需要降级！”保管员胸有成竹地说。

孙部长这回看了看钢卷，那是一种国际上通用型号的型材，咋一看上去根本看不出来是哪家产品。只能用面巾纸擦拭一下钢卷标签部位，一个“* STEEL”字样映入眼帘。随即，孙部长乐了，掏出自己的名片，指着上面的LOGO，对对方说：“同志，只有这个标识的才是我们公司的品牌，你又搞错了哦！”

这一回大家都笑了，我们是轻松的笑，他们是友好的笑！此时已经是下午三点多了，对方诚意地邀请我们去吃午茶，孙部长这次很客气，说：“我们一起把那几个料场都看完，再一起回宾馆吃晚茶吧，要不说不定还有什么质量缺欠，你们请我们也不甘心哪！”

一个下午下来直至傍晚，我们一起又跑遍了涉及客户反映问题的另外三个配套厂和外协单位，经过仔细勘察和认真分析，确认了客观存在的瑕疵问题，排除了原则上的质量问题。同时，还主动自检发现了客户关注之外的实物质量问题。

排除了最至关重要的质量问题，这也是这次提早来的最大收获，这时候我们才明白孙部长的临时决定主动出击有多么地关键了，可以说出色地完成了预期任务。但接下来就是要面对存在瑕疵问题处理了，这也是这次来派生出来的新问题，处理好了小事一桩，处理不好麻烦事一件，虽然不会前功尽弃但也不是尽善尽美。

所以就如何同对方的采购负责人摊牌、怎样拟订谈判筹码方案，孙部长还是又陷入沉思眉头紧锁起来。既要坚持原则维护好公司形象和利益，又要晓之以情、动之以理，把看出来的瑕疵轻描淡写地淡化掉，孙部长凭借多年的营销经验打定了主意。

等一同来到了客户总部大楼会议室，双方厂里负责人都到齐了。

孙部长翻开了记录本，表情平静，听完对方的开场白之后，不等对方提问，马上先发制人语气舒缓地说：“谢谢贵厂领导全程陪同，为我们的服务工作提供帮助。我们现场查了一下，虽然没有发现您提到的严重质量问题，但考虑到彼此的诚意，我们还是主动帮助贵厂一下，在降低损失方面给予补贴一下。我们可以主动确认一些卷料能在给予降级处理范围。就找个个别钢卷上存在工艺痕迹残留这个理由吧！”  

那位负责人表情激动地说：“啊，这个我们还真没看出来，你们公司这么讲诚信啊！”

孙部长紧盯着负责人说：“你们提报给我们的那一大串异议，虽然都不是我们的产品，但考虑到情况复杂，你们跟第三方维权难免要有所损失，我们也就是友情帮扶一下你们。”

负责人出去请示了一下又回到会议室说：“孙部长，对你们公司的产品的那些异议都排除了，产品瑕疵的问题就按你们确定的方案办签字吧。”

会后送出门来，双方负责人握手话别。然后都说：咱们都是各为其主，利益纷争在所难免，个人私交不影响，今后啥时候都是南北哥们般相处，当日失礼之处请多担待海涵！我们也婉拒了对方的再次晚茶邀请，因为对方还有下一步同样挠头的事情等着他们去处理。

如同市内开会

回到宾馆的住处，孙部长想在房间捋一捋事情的经过，也为了谈话方便一下，就说咱也别出去吃饭了，就在房间里叫餐吧。我们也没办法表示不同意，就感觉在哪吃是不一样的，毕竟工作为主完了，圆满成功了就该庆祝一下。

可孙部长可不那么认为，他脱下了皮鞋换上了拖鞋，然后才长出了一口气！说：“几天心脏一直不舒服，才缓解了一下。一个是热的原因，一个是开始心里没底。等签完字才松了一口气！”这就是令人敬重的孙部长，有他在就能胜券在握！

我们问他：“我们的产品质量不是没什么问题吗？就那点瑕疵也都自降等级算是早期赔付了的。”孙部长说了句：“你们也不多了解一下，这个厂子是知名家电企业，我们供应的产品是需要做家电面板的，有楞有壳的有瘢痕的前期处理不好，到用户家早晚会发现瑕疵的，那样追责起来就不是降级这么简单了！”听到这里，我们也是吃惊不小！

孙部长接着对我说：“幸亏你功课做得到位，报出的数据精准我心里有数，我在现场就大致算了，给出对方的降级理赔也在我们接受的合理范围！最主要的是解除了后顾之忧！”   

我说：“我知道我们公司产品派往各个地区的产品序列号，因为客服要把相应的产品质量反馈问题，及时准确地提供给我们公司各个作业区的。”

孙部长说：“那就是呗！要不让你跟着来干啥！”又看了一眼小张说：“还有小张的辨识能力也很强，要不我们就要吃大亏了。”我也看了一眼小张。

小张激动地说了句：“现场报告里原来把疵点问题说成是质量问题了。”我立刻对他也肃然起敬了一些。怪不得人家是部长助理，真是名符其实啊。

我对小张也是不太多了解，因为不在一个工作室。这时小张电话响了，他说了句：“是厂子里门卫！”又听他说：“哥，这边儿事儿办完了。记得水盆里一定要保证添上水，没有水那狗就叼着盆子到处跑。”我问：“谁是你哥？”

孙部长说：“门卫的呀，今天他哥值班！”小张一脸诧异地说：“你不知道啊，岁数大一点的那个，是我大爷家的，我亲哥！他退伍之后我大爷让他来考这的！”

我更糊涂了就问：“你大爷是谁？”我以为他会回答哪个领导之类的，可他说：“我大爷以前是给咱厂子食堂送菜的。”

孙部长接着说：“就是卖咱食堂猪的那个大爷，后来一直给送菜。”

我说：“太巧了，敢情你哥俩都在咱厂子，当初你大爷是不是来碰瓷的啊！”

孙部长说：“这算啥，咱厂子还有夫妻俩、叔侄俩的、还有父子俩的再加上儿媳妇三口的！现在这种裙带关系对工厂生产经营更有帮助！”

“开大车刮折他家电话线的就是门卫那小伙他爸，他爸现在还在总库那边开大挂呢！”

我说：“这也太逗了，等明个回去我得问问你哥，那狗谁家的？”

小张笑着说：“别问了，还问啥问，那狗是咱家的，所以我知道它有叼盆子的毛病！晚上看家可顶事儿了！”

哎，真是一家爱厂子的人！

接着孙部长就说：“咱这事儿办完了，一会儿得买回去的票了，哪也不能溜达去了，单位也不让溜达别的地方。”

我说：“那也有点太可惜了，这么远来一趟，明早就得回去。”

孙部长说：“那没办法！前一任部长就是因为出差溜达周边景点儿，回现场干活去了！”

我们第二天就赶紧返回，到家次日一直上班到现在，还晒得黑了一层。

也行啊，这南方我也去了一趟了，有机会自己愿意去再去好好溜达溜达吧。现在跟着单位是没有啥旅游福利了，出差也是跟在市内去开会的感觉。